赫斯克特(JamesL.Heskett)等3人創(chuàng)立了服務利潤鏈理論。在創(chuàng)立之前，他們針對服務業(yè)的特點并經(jīng)過調(diào)查研究后發(fā)現(xiàn)，與服務企業(yè)高利潤和快速增長更為密切相關(guān)的因素是()。